Fala {{first_name}} , esses dias eu tava scrollando meu twitter e me deparei com uma cena bem típica de carnaval:

Uma galera se engalfinhando nas ruas de Salvador… uma mistura de “bate cabeça rock in roll” com “boxe amador”

Simplesmente, alguns marmanjos (barbudo e tudo ta?), pulavam de um lado pro outro fazendo posição de boxe e se empurrando.

Até que um deles se dá mal, cai na rua e ai é amassado.
(Espero que ele esteja bem.)

Mas, na hora que vi, saiu uma risada expontânea… a cena foi engraçada, apesar de perigosa.

Bom, quando percebi me veio o pensamento:

“Pimenta nos olhos dos outros é refresco”

(se você conhece outra versão dessa frase, é porque deve ter um tia boca suja… mas como esse news é um ambiente familiar, não irei reproduzir)

Ok! O cara decidiu, de livre e expontânea vontade estar ali… mas, o fato de ter me tirado um riso, mostrou que naquele momento eu tive zero empatia pelo cidadão

Atire a primeira pedra quem nunca riu de alguém se dando mal…..

Mas o ponto principal aqui é:

Com certeza, vendedores empáticos vendem mais!

Confundem muito vendedor empático com vendedor bonzinho… mas isso é um erro e vou te mostrar a diferença entre eles.

Mas antes, deixa eu ter um “minuto nerd” e te explicar os tipos de empatias que existem?

Segundo Daniel Goleman (que entre outros livros, escreveu “Inteligência Emocional), existem 3 tipos:

1) Empatia Cognitiva → Entender o que a pessoa está pensando.

2) Empatia Emocional → Sentir o que a pessoa está sentindo.

3) Empatia Compassiva → Entender + se importar + agir.

Ele chegou a essa conclusão após analisar estudos feitos em mais de 200 empresas, que a conclusão foi:

O que há em comum nos melhores líderes são suas habilidades emocionais, dentre elas a empatia é uma das que se destaca.

Confesso à você, que se for por esse critério, eu não me considero um bom líder não… porque minha empatia é um movimento “não natural”.

Não quer dizer que não quero ver meus liderados bem, pelo contrário…torço pro sucesso de cada um deles.

Mas quer dizer que eu não tenho habilidades naturais para criar vínculos profundos, que saiam do campo profissional.

Exemplo: eu sei quanto eles querem ganhar e qual cargo querem ter… mas não sei o bairro e a casa que eles sonham.

E como vendedor, eu tinha um comportamento muito parecido ao tratar meus potenciais clientes.

Porém, em um determinado momento, entendi que conseguir treinar a empatia, me ajudaria a vender mais (e de fato, ajudou)

Se você não me conhece bem ainda, vai perceber que eu sou movido à frameworks… pra quase tudo na vida eu tenho método.

Quando comecei a analisar meus atendimentos percebi que, em um momento específico da venda, eu tinha mais dificuldade ainda de ser empático e era justamente ai que eu perdia a venda… Consegue adivinhar em qual momento?

Te conto: na parte de contornar objeções.

Eu tinha muita impaciência com objeções…

minha esposa sempre diz que sou muito expressivo, então eu consigo imaginar que até minhas feições deveriam ficar alteradas.

Meu tom de voz (nunca gritei com cliente), o ritmo de fala, respiração… eu ficava um p*to contido, sabe? Quase querendo explodir, mas sabendo que isso fazia parte do trabalho.

Até que criei um framework pra isso, e que se vc sofre do mesmo mal, com certeza vai te ajudar… e a premissa dele é:

Respire por 2 segundos.

Esse é todo o tempo que você precisa pra não deixar seu lado empático de lado.

E o que você faz em 2 segundos, simples:

1o segundo: “Te entendo [nome]”
Lembre-se: Entender não é concordar

2o segundo: “…algumas decisões precisam ser pensadas mesmo.”
Escuta ativa: Aqui você só vai parafrasear a objeção que seu cliente trouxe, nesse caso específico o cliente te disse “Vou pensar”

No “Netto” antigo, eu adoraria fazer como os barbudos de Salvador e me digladiar com o cliente indeciso

Mas, no “Netto” atual, pai de 4 crianças, casado, religioso, paciente e um pouco mais desenvolvido… eu uso esse framework.

Você tá lembrado que eu disse que ter empatia é diferente de ser bonzinho?

Ou seja: o bonzinho para aqui! Entende que o cliente têm as restrições e objeções dele, aceita passivamente, agradece a atenção e finaliza o atendimento.

O Empático não para aqui, ele entende que tem um verdadeira missão em ajudar o cliente.

Pois bem!! Aqui vai a cereja do bolo do meu framework:

Eu sempre finalizo com uma Pergunta Reflexiva

“me tira uma dúvida: quais dos pontos que falamos, você ficou mais reflexivo a ponto de ter que pensar mais sobre?”

Essa é só um exemplo… mas uma boa Pergunta Reflexiva é aquela que gera um incômodo sem ofender o cliente:

“O que vai mudar de hoje até amanhã que possa fazer sua decisão ser melhor tomada?”

“O que pode acontecer com sua carreira se você adiar, novamente, essa decisão?”

“O que precisa acontecer pra você ficar convicto agora dessa decisão?”

Bom, e por ai vai…

O ponto é: Recebeu uma objeção?

Não seja um “Vendedor Gremlins” (se não pegou a referência vc tem menos de 30 anos, vai no Youtube)

O Vendedor Gremlins é aquele que é fofinho e bonitinho durante todo o atendimento, mas na hora de lidar com as objeções se transforma num monstrinho (tal qual o Gremlins quando é molhado)

Empatia não é querer contornar a objeção porque você sabe mais persuasão do que seu cliente

Empatia é ter um interesse genuíno pelo fator de bloqueio de tomada de decisão da pessoa e tentar ajudá-la, com muita verdade e respeito, para que ela resolva aquilo.

Quando você coloca seus interesses acima do interesse do cliente, a empatia deixou de existir… passou a ser uma cena engraçada de um carnaval qualquer.

Momento "compra do abadá carnaval 2027”